*Por Raphael Bueno, CRM Manager da Corebiz
Fidelização de clientes com o CRM
Há algum tempo, imaginávamos o funil de vendas como algo estático e linear, similar a atrair, converter, relacionar, vender e analisar. Porém, após a compra de um produto ou serviço, entende-se o novo momento da jornada, que não é mais visto como o fim, mas sim um novo começo, cheio de possibilidades.
Em outras palavras, o CRM (Customer Relationship Management) ressignificou o contato com os clientes, fidelizando o relacionamento em longo prazo, aquele que realmente vale a pena ser vivido, que traz benefícios para consumidores e sellers.
Focado em conhecer o comprador e as melhores práticas de se relacionar com ele, os CRMs têm como objetivo posicionar a comunicação de forma personalizada, entendendo em qual momento da jornada o cliente está, qual é o melhor canal de acesso (e-mail, SMS, push, voz, WhatsApp) e em quais horários esse indivíduo tem maior inclinação de consumir as informações enviadas.
Para os amantes de frameworks, é possível entender os momentos subsequentes a uma compra da seguinte forma:
Introdução
É toda a parte de encantamento, que deve acontecer após o momento da primeira compra. O objetivo é gerar experiência positiva de ponta a ponta, algo convidativo a uma nova jornada, além de uma segunda etapa, em que o cliente esteja disposto a não mais se aventurar, mas sim garantir o sucesso da sua transação.
Crescimento
Após o consumidor ter suas necessidades atendidas, algumas questões devem vir à tona: como é possível abordá-lo para alcançar incrementalidade? Com uma jornada de cross-sell ou de produtos complementares? Envios de provas sociais de outros consumidores satisfeitos? Os recursos são variados, mas a intenção é a mesma: entregar mais do que foi buscado.
Maturidade
Esse momento é um dos mais satisfatórios: quando o cliente satisfeito é o promotor da marca. Assim, ele compartilha cupons, posta hashtags, shorts, reels, reviews e tantas ações que manifestam seu engajamento com a empresa.
Diante disso, o CRM deve celebrar junto, inclusive com ações ativas que beneficiem um consumidor tão envolvido, seja por meio de cashback, programas de pontos, presentes conquistados com uma iniciativa de indique e ganhe etc. Consumidores engajados e maduros no relacionamento com a marca é o que todo departamento de branding sonha.
Declínio
Se os pontos acima forem bem atendidos, nem sequer precisaremos mencionar o que fazer com aqueles que estão tagueados como clientes em seu final de vida, na fase de declínio do relacionamento. Mas se essa hora chegar, as ações de reativação e reengajamento precisam ser acionadas. Aqui a lista vai desde o envio de pesquisas para conhecimento das causas do afastamento até mesmo ações em diferentes canais para impactar novamente esse cliente.
É importante que o CRM se posicione ainda de forma integrada com outras áreas, como o SEO (Search Engine Optimization), levantando quais são as palavras-chaves para a marca e os termos de pesquisa mais procurados. Assim, é possível criar conteúdo mais relevante, linhas de assunto mais dinâmicas, mensagens de SMS assertivas e envios de push notification criativos.
Não podemos esquecer ainda da importância de um painel de dados robusto, dando suporte a todas as tomadas de decisões, e claro, de uma ferramenta de CRM que realmente entregue valor por meio de automações, segmentações e integrações multicanais – on-site e off-site.
Enfim, esse pequeno “mapa de ações” tem a missão de auxiliar na retenção de clientes, propiciar incrementalidade e despertar verdadeiros promotores leais da marca.
*Raphael Bueno é CRM Manager da Corebiz – corebiz@nbpress.com.br
Sobre a Corebiz
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