Poucos setores sofreram tanta transformação quanto o varejo físico ao longo dos últimos dois anos. Entre o abre-fecha das atividades comerciais como estratégia de prevenção contra o coronavírus, novos conceitos e modelos surgiram e impactaram profundamente a rotina do setor. Canais digitais utilizados pelos vendedores, trabalho remoto, soluções tecnológicas, entre outras questões, passaram a fazer parte do dia a dia dos gestores.
Por isso, a expectativa é que 2022 possa ser, finalmente, um ano mais tranquilo para os varejistas, colocando à prova o ditado popular de que “depois da tempestade sempre vem a bonança”. Entretanto, nenhuma riqueza vem sem trabalho duro – o que implica preparar a loja para os novos desafios que virão. Confira cinco comportamentos essenciais para o setor ao longo de 2022:
1 – Precisa colocar de vez o cliente no centro do negócio
Sim, não se trata de uma novidade. O conceito de customer centricity existe há algum tempo e engloba estratégias que valorizam as demandas e desejos dos consumidores. Mas acredite: mesmo em 2022 existem estabelecimentos que insistem em ignorar as informações vindas de seus clientes. Tomar decisões na base do achismo e unicamente pela visão do gestor é temerário para a sobrevivência do negócio.
Se a empresa existe para vender algum produto ou serviço às pessoas, é evidente que as demandas passadas por esse público devem nortear todo o planejamento. Para isso, é fundamental saber o que, de fato, eles querem e precisam – algo possível com o apoio de soluções tecnológicas capazes de monitorar os passos de quem entra no local ou quem passa em frente e demonstra interesse na vitrine, por exemplo.
2 – Tem que se preparar para os novos hábitos de consumo
Pouco a pouco, os consumidores brasileiros já estavam mudando o próprio comportamento de compra, mas o que se viu a partir de março de 2020 foi sem precedentes. Em questão de meses, velhos hábitos que norteavam os clientes no varejo físico foram substituídos por novos comportamentos – e tudo indica que essas mudanças serão constantes daqui por diante.
Assim, não resta alternativa aos lojistas senão se adaptarem à nova realidade. Com a necessidade de colocar o consumidor no centro do negócio, é imprescindível se preparar e atendê-los da melhor forma possível. Isso passa, por exemplo, por compreender o fluxo dos consumidores desde a vitrine até a fila do caixa, identificando padrões como as áreas consideradas quentes do estabelecimento.
3 – Deve reforçar a segurança da informação em seus processos
O ano de 2021 ficou marcado por grandes vazamentos e roubos de informações em corporações brasileiras. Renner, CVC e Porto Seguro sofreram com ataques cibernéticos que comprometeram, ainda que momentaneamente, suas operações. Em dezembro, foi a vez do próprio Ministério da Saúde sofrer com cibercriminosos. Assim, o alerta está mais do que ligado para 2022.
A expectativa é um investimento maciço em soluções de cibersegurança em todos os setores da economia, mas principalmente entre as empresas varejistas. O setor não apenas lida com informações cadastrais sensíveis, como CPF e endereço de residência, mas também movimenta um grande volume financeiro. É imprescindível, portanto, reforçar a segurança com ferramentas que estejam alinhadas às boas práticas e à legislação vigente.
4 – Necessita melhorar a experiência do consumidor na loja
Outro conceito que não é novo, mas que ainda precisa ganhar espaço no varejo físico brasileiro. Ainda que a pandemia de covid-19 tenha acelerado a digitalização dos canais de vendas, e o próprio e-commerce ofereça mais facilidades do que o comércio de rua, ficou claro o papel que as lojas exercem no consumo dos brasileiros.
Os estabelecimentos físicos são capazes de ativar memórias e servir como ponto de encontro entre marca e público.
Entretanto, para que isso aconteça, o gestor precisa melhorar continuamente a experiência do consumidor em sua própria loja. Quando ele é bem atendido e se sente confortável no local, naturalmente retorna para compras futuras. A tecnologia, mais uma vez, é fundamental nesse processo, uma vez que fornece dados que capacitam a equipe de vendas.
5 – Demanda a adoção de boas práticas de governança
Por fim, 2022 é o ano em que o varejo brasileiro precisa cuidar de sua reputação perante a população. Nos últimos dois anos, basicamente as estratégias adotadas pelas empresas foram uma reação às demandas impostas pelo avanço do novo coronavírus. Mas agora, com a campanha de vacinação já consolidada e a sociedade retomando aos poucos sua rotina, é hora de adequar a imagem da marca à nova realidade de consumo.
Dessa forma, é fundamental adotar boas práticas relacionadas à gestão da empresa. Com o conceito de ESG, sigla para meio ambiente, social e governança, as organizações têm métodos capazes de garantir o crescimento econômico ao mesmo tempo que promovem o desenvolvimento socioambiental sem agredir a legislação de seu segmento. Em suma: é hora de mostrar na prática que o varejo está pronto para os desafios do século 21.
* Ricardo Fiovaranti é CEO da FX Data Intelligence, empresa especialista em visão computacional dirigida por IA, fornecendo insights estratégicos para o varejo – e-mail: fx@nbpress.com
A FX Data Intelligence é uma plataforma SaaS que fornece dados inteligentes para o varejo por meio de visão computacional dirigida por inteligência artificial.
A empresa combina as informações coletadas na loja, como as características do fluxo, jornada de compra, tempo de fila, com outros dados como vendas, atratividade das vitrines entre outros KPIs definidos pelos clientes. Dessa forma, o varejista consegue identificar a eficiência da operação, melhorar o investimento em marketing para aquisição de novos clientes e potencializar a gestão do time de vendas, tudo isso com foco na melhoria da performance do negócio. Criada em 2015, faz parte da HiPartners Capital & Work, grupo de empresários e investidores que investe em soluções disruptivas para o varejo. Para saber mais, acesse: www.fxdata.com.br
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